У дисертації розвинуто і науково обґрунтовано теоретичні та методологічні підходи щодо удосконалення процесів забезпечення ефективності банківських послуг для фізичних осіб. Результати дослідження дозволили зробити такі висновки теоретичного та практичного характеру: 1. Сучасний стан розвитку ринкової економіки України свідчить, що ефективний розвиток ринку банківських послуг забезпечує стабільну економічну ситуацію в країні. Зарубіжні та вітчизняні дослідники ринку банківських послуг акцентують увагу на значенні та необхідності виокремлення ринків послуг для фізичних та юридичних осіб як систем, що у своєму розвитку керуються різними принципами та особливостями. В Україні сьогодні назріла необхідність удосконалення процесів забезпечення ефективності банківських послуг для фізичних осіб, що сприятиме зростанню довіри населення до банківської системи країни та забезпечить приплив заощаджень в економіку держави. 2. Для теоретичного обґрунтування, проведення аналізу та розробки рекомендацій в роботі уточнено суть поняття „ринок банківських послуг”, яке розглядається як сфера, де виникають і реалізуються відносини, пов’язані зі створенням оптимальних умов щодо залучення і ефективного розміщення тимчасово вільних ресурсів, з метою задоволення потреб клієнтів при проведенні банківських операцій та одержанням банківського прибутку. Запропоноване нами визначення сприятиме розробленню пропозицій щодо удосконалення процесів забезпечення ефективності банківських послуг для фізичних осіб. У зв’язку з цим уточнені такі економічні поняття, як „банківська послуга”, „банківська операція” та „банківський продукт”. Беручи до уваги неоднозначність та багатоваріантність тлумачень даних економічних понять у роботі доведено, що банківська операція є сукупністю взаємозалежних дій банку для вирішення єдиного завдання - досягнення максимального економічного результату. Банківська послуга виконує визначені супровідні функції до банківських операцій, робить їх більш зручними для банку або клієнта, створює передумови для досягнення бажаного результату з найменшими витратами і найбільшою вигодою та може поєднувати у собі кілька банківських операцій. 3. Аналіз функціонування вітчизняних банківських установ дозволив стверджувати, що даний етап розвитку ринку банківських послуг в Україні вимагає створення спеціалізованих банків, робота яких цілком або частково буде спрямована на обслуговування ринку фізичних осіб. У дисертації визначено переваги такого виду банківської діяльності, які полягають у: створенні передумов досягнення значного рівня якості послуг; політиці індивідуального підходу в роботі з кожним клієнтом; економії на витратах, яка визначається більшим рівнем продуктивності спеціалізованої праці. Такий підхід дозволив запропонувати сукупність якісних факторів, які поліпшуватимуть діяльність банківських установ на ринку послуг для фізичних осіб та якими у роботі визначено: конкурентоспроможність банківської установи; якісні характеристики банківського обслуговування та самих послуг; ціна банківської послуги. 4. Проведений аналіз ринку послуг для фізичних осіб на основі розробленої моделі факторів, що впливають на ефективність роботи банківської установи показав, що удосконаленню процесів забезпечення ефективності банківських послуг для фізичних осіб не надається належного значення. Результатом цього є недостатньо високі темпи зростання частки коштів фізичних осіб у банках, і, як наслідок, недостатньо високі темпи розвитку ринку банківських кредитів для фізичних осіб. Дослідження особливостей роботи банківських установ на ринку банківських послуг із точки зору оцінки якісних факторів впливу свідчить, що здебільшого у банків відсутня персоніфікована модель розвитку та відповідна їй концепція управління. Окрім того, більшість банків не займається системним аналізом, діагностикою та прогнозуванням своєї діяльності, що призвело до створення олігополістичної ситуації на ринку банківських послуг. 5. У результаті проведеного дослідження сформовано та обґрунтовано комплексну модель факторів (кількісних та якісних), що впливають на удосконалення процесів забезпечення ефективності роботи банківської установи на ринку банківських послуг для фізичних осіб. До таких факторів віднесено: кількісні (фінансові ресурси, активи, людські ресурси) та якісні (конкурентоспроможність, якість обслуговування, цінова політика). Запропонована у роботі комплексна модель дозволяє визначити пріоритетність факторів відображає їхню взаємозалежність та двохсторонній вплив на фінансовий результат роботи банку, встановлює їх раціональні співвідношення і підвищує обґрунтованість розподілу складових (якісних характеристик) ефективності. 6. У дисертації за допомогою економіко-математичних методів шляхом кластеризації з використанням матриці евклідових відстаней за виділеними факторами побудовано ієрархічне дерево, що дало підстави розбити досліджувану сукупність банків на 3 групи. Для більш детального аналізу впливу якісних та кількісних факторів на ефективність роботи банку проведено багатофакторний статистичний аналіз даних. Методом головних компонент виділено 5 латентних факторів, які пояснюють понад 80% дисперсії вхідних даних. Експериментальним шляхом встановлено, що на підвищення фінансового результату фактично не впливає перший загальний фактор (показує вплив депозитів фізичних осіб, розширення банківської мережі та купівлі ЦП), який спричинює незначне зменшення фінансового результату у випадку збільшення відсоткових ставок за депозитами фізичних осіб та кредитами юридичних осіб. Другий фактор (показує вплив депозитів юридичних осіб та міжбанківських кредитів), який зумовлює суттєве зростання відносного фінансового результату, є оптимальною стратегією поведінки банківських установ на ринку банківських послуг для юридичних осіб. Вплив середньозваженої відсоткової ставки за кредитами юридичних осіб (четвертий характерний фактор) показує, що на збільшення фінансового результату банківської установи суттєво впливає величина витрат на навчання та підвищення кваліфікації персоналу. Цей показник є вагомим у банківській політиці на ринку послуг як фізичних, так і юридичних осіб. 7. Поділ досліджуваної групи 30 банків на дві підгрупи (окрім ВАТ Державний Ощадний банк, який не увійшов у жодну групу) дав можливість методами нелінійного наближення в пакеті Statistica 6.0 побудувати кусково-лінійну регресійну модель залежності фінансового результату діяльності банків від досліджуваних відносних змінних. Аналіз моделі показує, що банки з нижчим фінансовим результатом (а це як правило банки з більшим власним капіталом) менш чутливі до змін розглянутих факторів, про що свідчать коефіцієнти біля більшості змінних у регресійному рівнянні, які для цієї групи практично на порядок нижчі, порівняно з іншою. Для банків з меншим власним капіталом характерним є зростання ефективності за рахунок збільшення коштів, залучених від фізичних осіб. У той же час збільшення коштів, залучених від юридичних осіб, зменшує їх фінансовий результат. Істотним фактором покращення ефективності діяльності цих банків на ринку послуг для фізичних осіб є підвищення кваліфікації персоналу. 8. Результати досліджень дозволили запропонувати і обґрунтувати значення та особливості застосування цільової маркетингової стратегії удосконалення процесів забезпечення ефективності банківських установ, що увійшли до кластеру, який отримуватиме максимальний дохід при виборі пріоритетним напрямом роботи – обслуговування фізичних осіб. З цією метою запропоновано семи етапну схему впровадження маркетингової стратегії, реалізація якої сприятиме досягненню максимально-можливого ефекту від діяльності банківської установи на ринку банківських послуг для фізичних осіб. | 