Долечек Володимир Станіслпвович. Надання управлінських послуг населенню органами виконавчої влади України: організаційно-правовий аспект : Дис... канд. наук: 25.00.02 - 2005.
Анотація до роботи:
Долечек В.С. Надання управлінських послуг населенню органами виконавчої влади України: організаційно-правовий аспект. – Рукопис.
Дисертація на здобуття наукового ступеня кандидата наук з державного управління за спеціальністю 25.00.02 – механізми державного управління. – Національна академія державного управління при Президентові України. – Київ, 2005.
У дисертації розглядається сутність та тенденції формування інституту управлінських послуг в умовах демократичних реформ системи державного управління в Україні.
Визначено основні підходи до становлення інституту послуг, уточнено сутність і трактування сучасного інституту управлінських послуг, залежність їх класифікації від форми проведення реформ у країні. Виокремлено деякі прогалини у дослідженні змісту низки категорій, за допомогою яких розкривається зміст даної проблематики.
Досліджено функціональні засади системи надання управлінських послуг та визначено основні аспекти, що характеризують зміст процесу надання управлінських послуг з акцентуванням уваги на ідентифікації кінцевого продукту процесу.
Уточнено трактування системи надання послуг через докладний розгляд характеристик процесу надання послуг та визначено основні аспекти, що характеризують зміст даного явища. Окреслено шляхи залучення клієнтів до процесу прийняття рішень про надання послуг.
Розроблено методологію формування й реалізації механізмів надання управлінських послуг на основі визначення сторін, зацікавлених в отриманні послуг, певних політичних та організаційних обставин. Обґрунтовано перспективні напрями досліджень проблематики управлінських послуг з метою вироблення єдиних методологічних засад їх правового регулювання та організації системи надання.
У дисертації наведено теоретичне узагальнення і нове вирішення наукового завдання, що виявляється в обґрунтуванні необхідності комплексної розробки концепції організаційно-правового забезпечення надання управлінських послуг населенню органами виконавчої влади України. Одержані в ході дослідження результати підтверджують гіпотезу, покладену в його основу, а реалізована мета й завдання дають можливість зробити основні висновки й надати рекомендації:
Проведений системний аналіз наукових праць за темою дослідження вказує на те, що проблема організаційно-правового забезпечення надання управлінських послуг ще не була до цього часу предметом спеціального дослідження. Окремі праці мають фрагментарний характер. Стан наукового опрацювання вказаної проблеми не можна вважати задовільним, а сама тема потребує дослідження.
Визначено, що з метою підвищення ефективності виконання завдань держави та місцевого самоврядування поняття “публічні послуги” доцільно характеризувати як усі послуги, що надаються публічним сектором і за надання яких відповідальність несе публічна влада. Відповідно під державними (управлінськими) послугами слід розуміти діяльність органів виконавчої влади (а також місцевого самоврядування), їх посадових осіб з виконання обов’язків держави перед громадянами щодо створення умов для повноцінної реалізації громадянами своїх прав і свобод.
Запропоновано уточнений понятійний апарат категорії “управлінські послуги”. При цьому сам термін “послуги” повинен зберігати тотожне змістове навантаження, що й у приватному секторі та приватному праві. Тобто послуги – це діяльність щодо задоволення певних потреб особи, що здійснюється за ініціативою особи, на її прохання. Управлінська послуга визначається як спрямована на забезпечення умов для реалізації суб’єктивних прав фізичної або юридичної особи публічно-владна діяльність органу виконавчої влади, що здійснюється за заявою особи.
Класифікація послуг за їх видами та з урахуванням науково обґрунтованих підходів має ґрунтуватися на загальному поділі управлінських послуг залежно від форми їх реалізації на такі групи: (а) послуги, пов’язані з реальним здійсненням конституційних прав і свобод громадян (медичні, послуги у сфері культури, соціального захисту, освіти та інші; (б) власне управлінські послуги, пов’язані з юридичним оформленням умов, необхідних для реалізації прав і свобод громадян (видача свідоцтв, ліцензій).
Система надання послуг включає два структурних елементи: основний і допоміжний простір. Основний простір є видимою для клієнта частиною системи надання послуги, в якій клієнт взаємодіє з працівниками організації з надання послуг і вступає в контакт із засобами обслуговування й технологічних процесів; допоміжний простір є невидимим для клієнта і являє собою весь персонал, засоби обслуговування, устаткування і процеси, що підтримують роботу персоналу і процеси, здійснювані в основному просторі. З метою аналізу даної проблематики докладно розглянуто характеристики процесу надання послуги.
Аналізуючи теоретичний та практичний аспект процедури надання управлінських послуг населенню органами виконавчої влади України відзначено, що необхідною умовою ефективності вказаних процедур виступає формування інституту звернення громадян, який має сприяти задоволенню потреб населення, слугувати основною умовою забезпечення ефективності сучасної Української держави і посилення контролю громадян за діяльністю державних структур, а відповідно, і можливості для участі громадян в управлінні державними справами.
Окремою проблемою в сучасній практиці надання управлінських послуг населенню органами виконавчої влади України на сьогодні є затвердження переліку платних послуг, які можуть надаватись органами виконавчої влади, органами місцевого самоврядування та створеними ними установами або організаціями. В цьому напрямі визначено процедуру та принципи ціноутворення на такі послуги – оскільки ціна має носити характер лише компенсації витрат, а не отримання органом влади прибутку від надання такої управлінської послуги.
Установлено, що в сучасних демократичних державах обов’язково проводяться консультації з громадськістю перед визначенням відповідних розмірів зборів у нормативному порядку. Визначаючи розмір плати за послуги, необхідно також ураховувати недопустимість обмеження реалізації прав і свобод громадян через надмірну плату за управлінські послуги. Порядок оплати теж має бути раціональним, тобто повинно бути щонайменше два механізми оплати управлінських послуг.
Запропоновано систематизацію управлінських послуг за відповідними критеріями: а) послуги, надання яких варто залишити за державою та місцевим самоврядуванням; б) послуги, надання яких може бути передане недержавним суб’єктам (у порядку делегування або приватизації), але їх надання має залишатися завданням держави або місцевого самоврядування і здійснюватися за їх відповідальності; в) послуги, які можуть бути скасовані без шкоди для суспільства й держави.
Якість надання послуг є важливим аспектом результатів діяльності будь-якої організації державного сектора. В найширшому розумінні якість можна визначити як належність або відповідність, але й ці поняття можна трактувати в широкому або вузькому значенні слова. Одним із заходів, спрямованих на підвищення якості послуг, визначено здатність організації до відновлення послуги; важливим прийомом підвищення якості послуг має бути система гарантії послуги.
Визначено, що загальне управлінняякістю в усіх організаціях виходить з чотирьох основних принципів: розуміння задоволення потреб клієнтів (основний елемент); усі, хто працює в організації, повинні нести відповідальність за якість; люди в організації мають сприйматися як споживачі і прагнення до якості є безкінечним процесом.
Для покращання якості надання управлінських послуг необхідно вживати системні заходи. Насамперед слід розмежувати в системі органів виконавчої влади органи, які займаються виробленням політики і поточним адмініструванням. У другій категорії необхідно виділити органи, які надають управлінські послуги, та зосередити їх діяльність на якісному наданні послуг.
У дисертації наводяться конкретні пропозиції щодо унормування в адміністративному законодавстві проваджень у справах про надання управлінських послуг населенню щодо розробки єдиного порядку їх надання, строків надання, встановлення розміру оплати, порядку вирішення спорів, пільг, пов’язаних з їх наданням, а також законодавчого врегулювання інших відносини, пов’язаних із наданням управлінських послуг.
Доведено, що зазначені відносини мають бути закріплені в спеціальному Законі України “Про державні (управлінські) послуги громадянам”. Цей закон повинен мати загальний характер, визначати повноваження органів виконавчої влади та місцевого самоврядування щодо надання управлінських послуг громадянам у сфері публічної влади, обов’язки посадових осіб щодо ввічливого й культурного спілкування з громадянами.
Адміністративно-процедурні відносини вимагають належного правового регулювання, і звичайно оптимальною формою такого акта був би Адміністративно-процедурний кодекс, який би охопив усі види проваджень, проте прийняття такого кодексу вбачається малоймовірним. Більш реальним у сучасних умовах є прийняття Закону України про адміністративну процедуру в органах виконавчої влади та органах місцевого самоврядування.
Вважаємо, що перспективні дослідження проблематики управлінських послуг мають бути спрямовані на вироблення єдиних методологічних засад їх правового регулювання та організації системи надання цих послуг. Відповідно до цього доцільно розробити певні уніфіковані стандарти надання управлінських послуг, що, у свою чергу, може мати своїм результатом узагальнений нормативний акт, який був би важливою гарантією захисту прав громадян у їх відносинах з органами влади.
Причому це може бути окремий акт, наприклад, закон про управлінські послуги, або акт з більш широким предметом правового регулювання - закон про адміністративну процедуру в органах виконавчої влади та органах місцевого самоврядування.
Публікації автора:
Долечек В.С. Управлінські послуги: сутність, ознаки, види // Вісн. НАДУ. – 2003. – №3. – С. 93-99.
Долечек В.С. Надання управлінських послуг населенню: напрями розвитку та правове забезпечення // Вісн. НАДУ. – 2003. – № 4. – С. 75-82.
Долечек В.С. Якість надання управлінських послуг населенню: зарубіжний досвід // Упр. сучас. містом. – 2003. – № 4/10–12 (12). – С. 37-43.
Долечек В. Правове регулювання та організація системи надання управлінських послуг // Упр. сучас. містом. – 2004. – № 3/7–9 (15). – С. 124-130.
Долечек В.С. Адміністративна реформа: поліпшення якості і підвищення ефективності державних послуг // Вісн. НАДУ. – 2004. – № 1. – С. 217-224.
Долечек В.С. Запровадження системи збору оплати з користувачів державних послуг // Вісн. НАДУ. – 2004. – № 2. – С. 119-125.
Долечек В.С. Управлінські послуги як новий вид державних послуг // Ефективність державного управління в контексті глобалізації та євроінтеграції: Матеріали наук.-практ. конф. / За ред. В.І.Лугового, В.М.Князєва. – К.: Вид-во НАДУ, 2003. – Т. 1. – С. 259-260.
Долечек В.С. Щодо проблеми визначення законодавчих засад надання управлінських послуг // Актуальні теоретико-методологічні та організаційно-практичні проблеми державного управління: Матеріали наук.-практ. конф. за міжнар. участю, Київ, 28 трав. 2004 р.: У 2 т. / За заг. ред. В.І.Лугового, В.М.Князєва. – К.: Вид-во НАДУ, 2004. – Т 1. – С. 149-151.
Долечек В.С. Підходи до побудови моделі гарантії якості послуг // Економіст. – 2004. – № 4. – С. 69-71.
